Asiakaslupaus - miten lunastamme sen?

”Tuemme Sinua elämään arvokasta elämää. Se muodostuu itsenäisyydestä ja turvallisuudesta. Itsenäisyyttä on mahdollisuus tehdä omaa elämäänsä koskevia päätöksiä kaikissa elämänvaiheissa. Turvallinen ja itsenäinen elämä mahdollistuu tarjoamillamme, helposti saatavilla olevilla palveluilla, joita voit valita tarpeesi mukaan.”

Olemme käsitelleet asiakaslupaustamme ja sen pelisääntöjä työyhteisöissämme Validia Asumisessa. Lupauksemme on sisällöltään hieno, ja pelisäännöillä on pyritty auttamaan sen lunastamisessa. Mutta mistä voimme tietää, että onnistumme siinä?

Tapasin asiakkaitamme eri puolilta Suomea valtakunnallisen asiakasraadin kokoontumisessa tammikuun lopussa. Keskustelimme, kuinka he voivat tunnistaa asiakaslupaukseemme liittyvien pelisääntöjen aidon noudattamisen ja mikä merkitys lupauksilla on – miten pelisääntöjen siis tulisi näyttäytyä arjessa konkreettisesti.

Pelisäännöt asiakaslupauksen lunastamiseksi

Kuuntelen ja olen aidosti läsnä. Asiakkaamme odottaa, että katsomme häntä ja pysähdymme kuuntelemaan, istahdamme hetkeksi viereen ja otamme selvää, mitä hän toivoo. Meille ei tarvitse monta kertaa sanoa samasta asiasta. Olemuksemme viestii, että haluamme todella auttaa ja avustaa häntä. Tällöin asiakas kokee olevansa tärkeä.

Kunnioitan yksilöllisyyttäsi ja itsemääräämisoikeuttasi. Asiakas kokee näin, kun osoitamme kiinnostusta häntä kohtaan ja kysymme, mitä hän tahtoo. Arjen avustamisen toimista syntyy helposti rutiineja, jolloin ei ehkä enää tule kysytyksikään asiakkaalta mitään. Asiakkaamme toivovat, ettemme tee työtämme rutiinilla, sillä asiakaskin haluaa välillä toimia toisin kuin tavallisesti. Onhan se meillekin tervetullutta vaihtelua välillä tehdä työtä toisin. Olemme yksilöitä ja erilaisia kaikki, siksi meidän pitää muistaa, että se, mikä on yhdelle hyvä, ei sitä välttämättä toiselle ole. Varsinkin meidän ammattilainen mielipiteemme voi olla täysin vastakkainen asiakkaan mielipiteen kanssa. Asiakkaasta tuntuu ikävältä kuulla arvostelevia kommentteja esimerkiksi elämäntyylistään, kotinsa järjestyksestä tai vähän hankalammin puettavista vaatteista. Asiakkaiden harras toive on saada elää omaa elämäänsä (avustettuna kyllä) ilman opettajamaista asennetta meiltä auttavilta. Toki pitää huomioida asiakkaan kyky itsemääräämisoikeuteen. Kaikissa tilanteissa velvollisuutemme on kuitenkin vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta.

Mistä asiakas aistii, että kuljemme hänen rinnallaan niin fyysisesti kuin henkisestikin? Asiakkaat kuvailivat, että työntekijällä on kyky nähdä, millaista apua asiakas tarvitsee. Annamme tuolloin aikaa asiakkaalle ja ymmärrämme asiakkaan kulloisenkin tilanteen – myötäelämme ja olemme läsnä ns. herkällä korvalla. Asiakkaat arvostavat työntekijän kykyä luoda kiireetön olo ja antaa tukea sekä kannustamista sopivasti. Tilauksessa on oikeanlainen tilannetaju: sopiva oma-aloitteisuus meidän taholta, kun asiakas itse ei jotain huomaa tai hänellä on se ”huono päivä”. Ollaan ihmisiä ihmiselle.

Teen, mitä lupaan – tämä pelisääntö koettiin todella yksiselitteisenä. Pelisäännön kohdalla asiakkaat korostivat luotettavuutta. Aina ei kuitenkaan kaikki mene ”niin kuin Strömsössä”. Näin tapahtuessa asiakkaat toivovat ja odottavat keskustelua syystä, miksi olemme joutuneet lupauksestamme poikkeamaan. Tämä koetaan erittäin tärkeänä luottamuksen palauttamiseksi ja vahvistamiseksi. Ja avustamistehtävän päättyessä olisi vielä hyvä kysyä, oliko siinä kaikki. Se on kuin sinetti sille, että on tehty, mitä luvattu.

Viimeinen pelisääntö, eli Teen parhaani, että sinulla olisi turvallinen ja kotoinen olo, vaati raatilaisilta hetken hiljaisuuden ja mietintätuokion. Heidän mielestään pelisääntö toteutuu, kun kaikki edelliset pelisäännöt elävät aidosti arjessa. Lisäksi tietoisuus, että tarvittaessa saa apua mihin aikaan vuorokaudesta tahansa ja että voi luottaa tulevansa huomioiduksi ja huolehdituksi, luo olon turvalliseksi ja kotoiseksi.

Isoista asioista tekemisinä ei siis ole kyse asiakaslupauksemme toteuttamisessa käytännössä. Kun jokainen meistä toimii näin, vaikutus on valtava! Onnistumme lunastamaan lupauksemme ja antamaan asiakkaillemme aiheen olla ylpeitä siitä, että he ovat palveluidemme piirissä ja meistä, jotka olemme auttamassa heitä!

Lunastetaan lupaus!!

Kommentit

Palvelut

Mihin unohtuivat helposti saatavat palvelut, joita voit valita tarpeesi mukaan? Ainakaan tällä hetkellä Validia Asumisen asiakkaalla ei ole palveluja valittavanaan. Validia Asuminen tekee valinnat ja määrittelee palvelut.

Erittäin hienoja nuo annetut lupaukset. Mutta onko kentällä ketään niitä toteuttamassa? Ainakin joissakin yksiköissä työntekijät esimiestä myöten ovat niin tuulisella paikalla, että ei taida aika riittää moisiin lupauksiin perehtymiseen, saatika niiden käytännön toteuttamiseen. Harvojen vakituisten avustajien selkänahasta revitään irti ihan kaikki, miten lie työaikalainsäädännön toteutuminen heidän kohdallaan, onko ylitöillä jotain rajaa. Sen lisäksi johtamisen alueen ongelmat heitetään asukkaiden ratkaistaviksi. Aika omituista toimintaa niin pitkän kokemuksen omaavalta vammaisten asumisen toimijalta. Kyllä pitäisi olla prosessit kunnossa näillä kokemuksen vuosikymmenillä mukaan lukien omavalvonta ja johtaminen. Vai kuka tätä toimintaa täällä ohjaa?

Nimetön  •  06.03.2016, klo 23:06

Vastaus kommenttiin

Validia Asuminen tuottaa palveluasumista (24/7, 16/7 ja turvallisen asumisen palvelua), arvioivaa asumista, päivätoimintaa, henkilökohtaista apua, kotihoitoa sisältäen kotipalvelua ja kotisairaanhoitoa sekä ateriapalveluja. Palvelun valinnan tekee se taho, joka palvelun maksaa eli asiakas itse tai muu maksajataho yhteistyössä asiakkaan kanssa. Palveluasumisen toteutussuunnitelma laaditaan yhdessä palveluita käyttävän asiakkaan kanssa hänen tarpeidensa ja voimavarojensa mukaiseksi.
Henkilöstömäärä yksiköissämme on Valviran myöntämien toimilupien mukainen. Noudatamme työaikalain ja työehtosopimuksen määräyksiä. Palkkaamme sijaisia henkilöstön poissaoloihin ja pyrimme perehdyttämään heidät mahdollisimman hyvin. Asiakkaalla itsellä on erittäin tärkeä rooli perehdytyksessä, jotta hänen yksilölliset toiveensa tulevat huomioiduksi palvelun toteuttamisessa.
Elämme jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä. Se, mikä on ollut vuosikymmeniä sitten hyvää ja toimivaa, ei sitä välttämättä tänä päivänä ja tulevaisuudessa ole. Kehitämme jatkuvasti toimintaympäristön muutoksen vaatimuksesta organisaatiotamme, sen rakennetta ja johtamisprosesseja. On tärkeää saada mahdolliset epäkohdat tietoon, jotta niihin voi puuttua ja korjata. Voit olla minuun suoraan yhteydessä eija.kosunen@validia.fi.

Julkilausumamme asiakaslupauksen täyttäminen on tavoitteemme ja tahtotilamme. Teemme työtä organisaation kaikilla tahoilla sen saavuttamiseksi.

Eija Kosunen  •  31.03.2016, klo 10:35

Yhdenvertaisuus

Yhdenvertaisuus on perusoikeus. Oikeudenmukaisessa yhteiskunnassa kaikilla ihmisillä tulee olla yhdenvertaiset mahdollisuudet kouluttautua, tehdä töitä ja saada erilaisia palveluja. Maamme johtava vammaisten oikeuksiin ja ihmisoikeuksiin perehtynyt lakimies vaatii korvauksia palveluiden tuottajilta, joiden hän kokee rikkoneen hänen oikeuttaan ydenvertaisuuteen. Pitäisikö myös Validia-palveluiden vammaisten asiakkaiden ryhtyä samankaltaiseen toimintaan? Lähettää sähköposteja tai tekstiviestejä ja vaatia korvausta, kun palvelut eivät ole mahdollistaneet elämistä yhdenvertaisena yhteiskunnan jäsenenä.

Aika näyttää  •  21.04.2016, klo 22:55

Luvan sisältö

Henkilöstömäärä yksiköissämme on Valviran myöntämien toimilupien mukainen, kirjoittaa palvelujohtaja. En väitä vastaan. Minkähän tiedon perusteella Valvira henkilöstömäärät vahvistaa? Hakijan oman ilmoituksen? Ainakin luvan päätösosa on hyvin pelkistetty; tehostettua palveluasumista ja henkilöstömäärä. Todellisuudessa yhtiöllä on kuitenkin vastuu siitä, että yksikössä on riittävästi ja asukkaiden tarpeita vastaavaa henkilöstöä. Luvathan ovat voimassa vuodesta toiseen asukasrakenteessa tapahtuneista muutoksista huolimatta ja luvan määrä kaiketi minimi eikä maksimi. Avin ja Valviran asiakirjoissa kaikki näyttää asialliselta tämänkin yksikön kohdalla. Toimilupa myönnetty tehostettuun palveluasumiseen ja henkilöstömäärässä ei ole viranomaisten taholta tapahtunut vaatimuksia määrän lisäämiseksi (olikohan päinvastoin pieni vähennys). Mitä sitten on tapahtunut käytännössä lupien voimassaoloaikana (2011-2016). Yksikkö aloitti 16/7 ja on nyt 24/7 ja osa palvelusta on ulkoistettu, ehkä noin 15 viikkotyötuntia maksimissaan. Miten on mahdollista, että kahden työntekijän irrottaminen yövuoroihin ei vaadi työntekijämäärän lisäämistä, varsinkin kun asukasrakenteessa on samanaikaisesti tapahtunut palvelutarpeen merkittäviä lisäyksiä? Pitäisikö Valviran valvoa tätäkin ja valvooko se? Miten edellä kerrottu muutos on raportoitu Valviralle, vai eikö ole? Miksi toimilupa on haettu tehostettuun palveluasumiseen, vaikka asiakkaanne ovat vammaispalvelulain vaikeavammaisten palveluasumiseen oikeutettuja henkilöitä ja myös sen kaltaisten palvelujen tarpeessa olevia henkilöitä?

Leena  •  01.05.2016, klo 23:43

Perehdyttäminen

Pyritte perehdyttämään mahdollisimman hyvin sijaiset. Saamani tiedon mukaan käytännössä perehdytystä ei välttämättä ole lainkaan. Ollaan aika kaukana siitä minkä kuvan mahdollisimman hyvä perehdytys luo. Mahdollisimman hyvä voi siis olla ei mitään.

Nimetön  •  01.05.2016, klo 23:53

Avoin kysymys Invalidiliitolle ja Vallidia Asumiselle

Tänään pidettyssä tiedoitustilaisuudessa asiakkaan statusta käytettiin asukkaasta, maksajasta (kunnat), avopalvelutyöntekijästä/lähiesimiehestä, muista yhteistyökumppaneista. Yleisenä pyrkimyksenä sote-palveluissa on nyt ja tulevaisuudessa asiakaslähtöiset palvelut, mikä tarkoittaa käyttäjäasiakaslähtöisiä palveluja eli Validia Asumisen kohdalla siten asukkaita, jotka asuvat Validian yksiköissä. Mikä on Invalidiliiton ja Validia Asumisen kehittämistoiminnassa se ryhmä, jonka tarpeista lähtien palveluja kehitetään? Edellä mainittujen asiakas-statuksen omaavien ryhmien tarpeet eivät ainakaan tänään ole yhteneväisiä. Mitä asiakaslähtöisyys on Validiassa?

Leena  •  04.05.2016, klo 22:02

Potilasasiamies!


Valvira: "Jokaisella terveydenhuollon toimintayksiköllä on oltava potilasasiamies, joka antaa tietoa potilaan oikeuksista ja toimii hänen oikeuksiensa edistämiseksi. Tiedottamis- ja neuvontatehtävien ohella potilasasiamiehen tehtäviin kuuluu lain mukaan avustaminen muistutuksen tekemisessä.

Sosiaalihuollon palveluissa vastaavia tehtäviä hoitaa kunnan nimeämä sosiaaliasiamies. Sama henkilö voi hoitaa sekä potilas- että sosiaaliasiamiehen tehtäviä.

Tänään Validia-asumisen ilmoitustaululla tiedote, että Validian yksiköille nimetty yhteinen POTILASASIAMIES! Kertokaa nyt hyvänen aika mitä te olette tekemässä?! Asunko sairaalassa vaiko vuodeosastolla?

Järkyttynyt, taas!  •  20.05.2016, klo 20:08

Kommentoi